Atenção passageiros!

Desde o dia 14/05 a pista principal do aeroporto de Congonhas está fechada para reformas. Como era de se esperar, isso vem sendo motivo de atrasos nos vôos. Aliás, o consumidor brasileiro já se transformou em refém desses atrasos há um bom tempo. Alguns culpam as companhias aéreas, outros a Infraero, e esta culpa aquelas.

Prova disso é a afirmação do brigadeiro José Carlos Pereira, presidente da Infraero, dizendo que as obras na pista principal do aeroporto não podem servir de justificativa para os atrasos. 'Todas as empresas aéreas sabiam [das obras]', afirmou Pereira.

Independente de quem seja a culpa, essa situação parece ser um pouco atípica na era da informação em que vivemos. Apesar da confusão nos aeroportos, da lamentação generalizada dos consumidores e de um ataque massivo da mídia, nenhuma reação consistente está sendo organizada pelos maiores prejudicados: os consumidores.

A atipicidade dessa situação vem do fato de que, com o advento da internet, o monopólio das mídias tradicionais migrou para o consumidor, que agora dispõe de uma série de ferramentas para interagir e se relacionar com marcas e produtos.

Para demonstrar isso, vamos pegar alguns exemplos do que está sendo feito lá fora pelos consumidores em relação às companhias aéreas. O cenário é completamente diferente, e pode mostrar a vasta gama de possibilidades e ferramentas que temos ao nosso dispor para efetivamente utilizarmos o “consumer power” – presente inestimável proveniente da era da informação.

Comecemos com o site seatguru.com.

Ele faz uma análise completa de 40 companhias aéreas de diferentes países. Com isso, o consumidor tem acesso a informações gerais a respeito de todas essas companhias, além de dicas para fazer o check-in, limitações de bagagem, exigências para a permissão de viagens de menores desacompanhados e animais.

Mas o site não pára por aí. Ao selecionar uma companhia aérea específica, o consumidor se depara com todos os modelos de aeronave utilizados pela mesma e pode selecionar aquela em que vai viajar. Fazendo isso o consumidor tem acesso a uma planta interna da aeronave, com a disposição dos assentos, a largura entre eles, o máximo grau de reclinação e, é claro, se são confortáveis.

Além disso, ícones identificam as saídas, saídas de emergência, lavatórios, disponibilidade de áudio, vídeo e outros serviços oferecidos durante o vôo.

Tudo disponível ao consumidor à distância de um único clique, para que ele faça a melhor escolha e tenha uma viagem agradável. E o melhor, sem nenhum custo!

Outro site (na verdade um blog) que joga a favor do consumidor – e contra as companhias aéreas – é o aircomplane.com.

Com o slogan “Complain about your airline experiences here” (Reclame de suas experiências aéreas aqui), ele se presta a funcionar como uma central de reclamações acerca das companhias aéreas. Qualquer consumidor insatisfeito pode enviar um relato de sua (má) experiência com qualquer companhia aérea e em pouco tempo ela é publicada, servindo como um aviso (serviço) aos outros consumidores.

Como se não bastasse, o blog disponibiliza on-line o Formulário de Reclamação do Departamento de Transportes Americano para qualquer consumidor imprimir e levar uma cópia sempre em mãos. Desta forma ele poderá enviar uma reclamação formal à Divisão de Proteção ao Consumidor da Aviação, responsável por tomar as medidas legais cabíveis.

Um terceiro site bem interessante, e que também segue a mesma linha, é o airlinequality.com.

Ele já acumula mais de 100.000 resenhas e opiniões de passageiros independentes sobre mais de 460 companhias aéreas e 520 aeroportos ao redor do mundo. Como o próprio site aponta: são passageiros reais com opiniões reais. Um prato cheio para qualquer consumidor insatisfeito – e para aqueles que querem evitar passar pelas mesmas desagradáveis experiências.

Atualizado diariamente, as resenhas e opiniões estão divididas por aeroporto e companhia aérea, facilitando a busca do consumidor pela informação que lhe for mais relevante.

Será que essas mesmas ferramentas pegariam por aqui?
Tenho a “leve” impressão de que sim...

Mas esses foram apenas três exemplos das magníficas possibilidades que a era da informação coloca a favor dos consumidores. E que cabe apenas a cada um de nós utiliza-las ou não.

Os consumidores de outros países parecem já ter despertado para essa realidade. Mas aqui no Brasil ainda dormimos em sono profundo, principalmente em relação ao mercado dos transportes aéreos – um dos que mais desrespeita e viola os direitos do consumidor.

Enquanto isso, a pista principal do aeroporto de Congonhas continua fechada para reformas. Mesmo não sendo desse tipo de reforma que precisamos...